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    保险理赔服务意识提升

    参加对象: 

    课程费用: 电话咨询(包含讲师费、税费、课程设计费、教材印制费等)

    授课天数:

    授课形式:内训

    联系电话:400-008-4600;13382173255(郑老师)

    在线联系:QQ 353266611

    微信咨询:郑老师


    课程背景

    近些年来,全社会都在讲服务、做服务,不断的超越着客户的期待。保险业作为金融服务行业自然也不例外。随着保险市场竞争的日趋激烈,保险产品、价格的逐渐同质化,竞争的焦点也由产品与价格的竞争转向服务品质的竞争。

    从另一个角度讲,保险企业间的市场竞争又是核心竞争力的较量。什么是保险公司核心竞争力的体现?保险公司核心竞争力的体现不是静态的、固定不变的,是动态的、不断演化的。它会根据不同时期市场竞争的特点、领域、方式的不同而有所侧重和变化。最近美国兰德公司一份调查报告显示,服务已成为保险公司核心竞争力的最直接体现,而服务成败的着急在于保险公司整体服务意识的高低。因此,服务意识是影响保险公司核心竞争力提升的重要和直接因素。


    课程收益

    ● 了解礼仪对自己一生的影响,将知行合一做为自己的信仰,愿意发自内心的去提升;

    体验式的培训场景感受理赔客户服务礼仪的重要性;

    真实的理赔案例让学员在学习中收获如何通过沟通减少工作冲突达到双赢;

    通过学习实践,提升客户满意度、企业美誉度,塑造良好公众形象,达成企业营销目标。


    课程大纲

    第一讲:树立服务意识

    开场游戏破冰:我与公司的关系

    一、成功的演出没有观众

    二、中国经济发展四十年服务变革

    三、我们即将迈入多段化人生

    四、人工智能时代改变了我们什么

    思考:如何不被替代

    五、人工智能时代理赔服务岗位竞争分析

    六、理赔客户满意的决定5因素

    1.信赖度

    2.反应度

    3.安全度

    4.同理度

    5.有形度

    案例分析:西安奔驰事件中的服务意识剖析

    七、理赔客户满意度与客户忠诚度

    1.超越期望值----忠诚度

    2.附加值服务----满意度

    3.基本服务----无怨言

    案例分析:MOT关键时刻在理赔工作中

    八、树立行业品牌的意义

    1.了解人类大脑心智模式

    2.乞力马扎罗的启示

    3.从统一到刻板印象

    九、认知保险理赔中服务核心意义

    十、什么是保险理赔中的客户服务意识

    互动体验:服务意识

    十一、工作的三种层次

    1.何谓使命感人生

    2.如何建立职业使命感

    十二、什么是服务精神

    本节结束,团队PK

    第二讲:MOT关键时刻影响力

    一、人际交往中吸引的秘密

    1.接近性吸引

    2.外表吸引

    3.个性品质的吸引

    案例分析:无声语言的秘密

    二、影响人际关系的心理效应

    1.首因效应

    2.近因效应

    3.光环效应

    4.刻板印象

    案例分析:可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

    互动:第一印象----客户眼中的你

    三、尊重的眼神——你的眼神会说话

    现场互动:你的眼神会说话

    四、服务影响力之声音的颜色

    1.了解音色、语调

    2.声音练习

    3.敬语礼仪

    互动体验:声音四色彩

    五、微笑的力量

    1.从风水学解读微笑

    2.用传统文化阐述微笑

    3.与物为春的秘密

    图片欣赏:不同的表情,带来的视觉冲击

    情景互动:服务现场的服务感受

    六、服务中的非语言影响力——不说话也能让你拥有好感的身体语言

    1. 中国传统文化之剑指

    互动体验:无声的尊重语言

    2.递接物品手势礼仪标准

    3.指引方向、引导签名手势

    4.助臂服务----感受得到的贴心

    实战训练:常用手势演练

    本节结束,团队PK

    第三讲:投诉处理与投诉转化

    一、某公司投诉统计调查数据分析

    讨论:统计数据给你带来哪些启示?

    客户投诉对企业带来哪些影响和价值?

    二、异议处理的策略与关键技巧

    1.乘客异议冰山原理

    2.异议处理5大关键技巧

    三、投诉乘客内心的四种诉求

    1.发泄不满

    2.解决问题

    3.获得补偿

    4.不当得利

    体验:怒火中烧点化法

    四、CLEAR方法

    1Control:控制情绪

    2Listen:聆听诉说

    3Establish:同理链接

    4Apologize:表达歉意

    5Resolve:提出方案

    五、投诉处理原则

    1、迅速:第一时间处理

    2、倾听:耐心倾听抱怨

    3、道歉:态度传递友好

    4、感谢:语言温暖得体

    5、满意:补救形式多样

    六、投诉处理补救策略

    1、提前告知-管理客户期待

    2、全程跟进-加大沟通频率

    3、承诺兑现-保证品牌可靠性

    4、态度真诚-强调服务专属性

    5、程序优化-体现服务变通性

    6、细节到位-避免投诉再升级

    本节结束,团队PK

    第四讲:从知道到做到

    一、从知道到做到三步骤

    二、影响学习转化2大因素

    三、721学习法则

    四、真理瞬间理论——课程结束

    五、分组PK战果揭幕


    如果您对此课程感兴趣,请通过以下方式联系我们:
    ◆ 全国统一咨询热线: 400-008-4600;电话|微信13382173255(郑老师)
    ◆ QQ咨询:353266611
    ◆ 需求收集:1.需求原因;2.涉及内容;3.授课对象;4.实施时间;5.参加人数;6.实施天数
    ◆ 官方网站:www.shferroli.com

    培训信息

    * 计划培训课程: * 计划培训天数:
    * 计划培训日期: * 计划参加人数:
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